Site internet non livré : vos recours contre l'agence web

Six mois de retard, des bugs et un prestataire injoignable : le site internet non livré, l'application non livrée ou le projet non conforme sont des causes fréquentes de litige avec un développeur web ou une agence. Peut-on récupérer les sommes versées ?

Le droit offre au client plusieurs outils, à condition de les utiliser dans le bon ordre et de sécuriser tôt le code source et les accès.

En bref

• Avant toute action, le client doit mettre le prestataire en demeure par un acte qui l'interpelle clairement, en pratique une lettre recommandée avec avis de réception (art. 1344 du Code civil).

• Le client peut résoudre lui-même le contrat par notification en cas d'inexécution suffisamment grave, après une mise en demeure restée sans effet qui annonçait cette résolution (art. 1224 et 1226 du Code civil).

• Un client particulier dont le site n'est pas fourni dans le délai convenu peut résoudre le contrat après mise en demeure et doit être intégralement remboursé dans les quatorze jours suivant la résolution (art. L. 216-6 et L. 216-7 du Code de la consommation).

• Payer un site ne rend pas propriétaire de son code source : l'agence ou le freelance reste titulaire des droits d'auteur, sauf cession écrite délimitée (art. L. 111-1 et L. 131-3 du Code de la propriété intellectuelle).

• Le titulaire d'un nom de domaine est la personne enregistrée comme telle auprès du registre : un nom déposé au nom de l'agence ne revient au client qu'après sa transmission (art. L. 45-1 du Code des postes et des communications électroniques).

Site internet non livré : ce que doit le prestataire

Le prestataire doit livrer ce que prévoient le devis ou le cahier des charges, dans le délai convenu. Un engagement ferme de livrer telle fonctionnalité se rapproche d'une obligation de résultat ; un objectif de référencement relève en principe d'une obligation de moyens, qui oblige le client à prouver une faute.

Le prestataire informatique est tenu d'un devoir de conseil, même envers un client habitué à l'informatique (Cass. com., 5 février 2013, n° 12-12.168). Le client doit en retour collaborer. Dans une affaire où le client avait élargi ses besoins au-delà du cahier des charges, la Cour de cassation a rejeté le pourvoi formé contre un arrêt qui avait retenu un manquement du client à cette obligation et une résiliation aux torts partagés (Cass. com., 10 juillet 2012, n° 11-20.060). Voir aussi notre article sur ce litige de création de site web perdu par le client.

Client professionnel ou client particulier ?

Entre professionnels s'appliquent le Code civil (art. 1217 et suivants) et le Code de commerce. Le consommateur, personne physique agissant hors de son activité professionnelle (article liminaire du Code de la consommation), est mieux protégé : sans date convenue, le service doit être fourni au plus tard trente jours après la conclusion du contrat (art. L. 216-1). Pour un service numérique élaboré selon ses spécifications, le régime des articles L. 224-25-1 et suivants peut aussi s'appliquer.

La mise en demeure du développeur web

La mise en demeure est l'acte par lequel le créancier exige formellement l'exécution (art. 1344 du Code civil). Elle conditionne les dommages-intérêts, sauf inexécution définitive (art. 1231), la réduction du prix (art. 1223) et la résolution unilatérale (art. 1226). Pour être efficace, elle liste les manques, fixe un délai raisonnable, réclame les fichiers et les accès et annonce expressément qu'à défaut le client sera en droit de résoudre le contrat.

La résolution du contrat

La résolution est l'anéantissement du contrat pour inexécution suffisamment grave, par clause résolutoire, notification ou décision de justice (art. 1224 du Code civil).

Le client peut la notifier lui-même, à ses risques et périls, après une mise en demeure restée sans effet ; en cas de contestation, il devra prouver la gravité de l'inexécution (art. 1226). Le consommateur peut résoudre le contrat si le professionnel ne s'est pas exécuté dans le délai fixé par sa mise en demeure, ou immédiatement si celui-ci refuse de s'exécuter ou si la date convenue était essentielle (art. L. 216-6 du Code de la consommation).

Remboursement du site internet : restitutions, réduction du prix et dommages-intérêts

Les restitutions

Si les prestations ne pouvaient être utiles que par l'exécution complète du contrat, comme un site inachevé, chaque partie restitue tout ce qu'elle a reçu ; si elles ont été utiles au fur et à mesure (maintenance, hébergement), rien n'est restitué pour la période antérieure à la dernière prestation restée sans contrepartie (art. 1229 du Code civil). La restitution d'une prestation de service a lieu en valeur (art. 1352-8), ce qui peut permettre au prestataire de faire valoir la valeur du travail utile remis.

La réduction du prix

Si le site est livré incomplet, le client qui n'a pas tout payé peut, après mise en demeure, notifier une réduction proportionnelle du prix ; s'il a déjà payé, il la demande au prestataire ou au juge (art. 1223).

Les dommages-intérêts

Le prestataire répond de la perte subie et du gain manqué (art. 1231-1 et 1231-2), comme le surcoût d'un nouveau développeur. Ces dommages-intérêts se cumulent avec la résolution (art. 1217).

Code source, nom de domaine et accès : qui en est propriétaire ?

Un site ou une application est un logiciel protégé par le droit d'auteur, dont l'auteur est titulaire des droits du seul fait de sa création, même rémunéré (art. L. 111-1 et L. 112-2 du Code de la propriété intellectuelle). La dévolution automatique des droits sur un logiciel ne profite qu'à l'employeur, pour les logiciels créés par ses salariés dans l'exercice de leurs fonctions (art. L. 113-9) : elle ne joue pas au profit du client d'une agence ou d'un freelance.

Il faut donc une cession écrite (art. L. 131-2) mentionnant distinctement chaque droit cédé, délimité quant à son étendue, sa destination, le lieu et la durée (art. L. 131-3). À défaut, le client bénéficie seulement des droits de l'utilisateur légitime : utiliser le logiciel conformément à sa destination, en corriger les erreurs sauf réserve contractuelle de l'auteur et en faire une copie de sauvegarde (art. L. 122-6-1). Le contrat peut prévoir le dépôt du code source sous séquestre, par exemple auprès de l'Agence pour la protection des programmes (APP). Lire aussi : protéger un concept ou une idée.

Le titulaire d'un nom de domaine est la personne enregistrée comme telle dans la base Whois (art. L. 45-1 du Code des postes et des communications électroniques). Si l'agence a déposé le nom à son nom, le client doit obtenir qu'elle lui en consente la transmission. Exigez dès le départ que l'hébergement, l'accès administrateur au CMS et les comptes App Store ou Google Play soient ouverts à votre nom.

Les recours judiciaires en cas de litige avec une agence web

Devant le tribunal judiciaire, une demande n'excédant pas 5 000 euros doit être précédée d'une tentative de conciliation, de médiation ou de procédure participative, sauf exceptions (art. 750-1 du Code de procédure civile). Le consommateur peut saisir gratuitement un médiateur (art. L. 612-1 du Code de la consommation).

Le juge des référés peut accorder une provision ou ordonner la remise des accès lorsque l'obligation n'est pas sérieusement contestable (art. 835, alinéa 2, du Code de procédure civile). Une expertise informatique peut aussi être ordonnée avant tout procès (art. 145).

Les litiges entre commerçants relèvent du tribunal de commerce (art. L. 721-3 du Code de commerce), dénommé tribunal des activités économiques dans les douze juridictions de l'expérimentation ouverte le 1er janvier 2025, dont Nanterre, Versailles et Paris. Le client particulier agit en principe devant le tribunal judiciaire. L'action se prescrit par cinq ans (art. 2224 du Code civil ; art. L. 110-4 du Code de commerce).

Côté prestataire : quand le client ne paie pas

Le développeur qui a exécuté sa prestation a droit au prix : le client ne peut refuser de payer qu'en cas d'inexécution suffisamment grave (art. 1219 du Code civil). Entre professionnels, tout retard de paiement fait courir des pénalités et une indemnité forfaitaire de 40 euros pour frais de recouvrement (art. L. 441-10 et D. 441-5 du Code de commerce). L'injonction de payer est une voie rapide (art. 1405 du Code de procédure civile). Contre un consommateur, l'action du professionnel se prescrit par deux ans (art. L. 218-2 du Code de la consommation).

Que faire, étape par étape

1. Rassemblez contrat, devis, échanges et captures d'écran datées.

2. Vérifiez qui est titulaire du nom de domaine et sauvegardez le site.

3. Adressez une mise en demeure par lettre recommandée, avec un délai raisonnable et l'annonce de la résolution.

4. Suspendez par écrit les paiements restants, seulement si l'inexécution est suffisamment grave (art. 1219 et 1220 du Code civil).

5. Tentez une solution amiable.

6. Notifiez la résolution et réclamez remboursement, fichiers et accès.

7. Saisissez le juge : référé, expertise ou action au fond.

Questions fréquentes

Mon développeur web ne livre pas mon site : puis-je être remboursé ?

Oui, si l'inexécution est suffisamment grave. Après une mise en demeure infructueuse, le client peut résoudre le contrat et obtenir la restitution des sommes versées, sous déduction éventuelle de la valeur du travail utile remis (art. 1229 et 1352-8 du Code civil). Un client particulier est remboursé intégralement dans les quatorze jours (art. L. 216-7 du Code de la consommation).

Quel délai une agence web a-t-elle pour livrer un site internet ?

Le délai est celui fixé par le contrat ou le devis. Pour un client particulier, à défaut de date convenue, le service doit être fourni au plus tard trente jours après la conclusion du contrat (art. L. 216-1 du Code de la consommation).

Le code source de mon site m'appartient-il si je l'ai payé ?

Pas automatiquement. Le développeur reste titulaire des droits d'auteur sur le code, sauf cession écrite qui mentionne chaque droit cédé et délimite son étendue, sa destination, le lieu et la durée (art. L. 131-3 du Code de la propriété intellectuelle).

L'agence web refuse de me rendre mon nom de domaine : que faire ?

Vérifiez dans le Whois qui en est titulaire. Si c'est l'agence et que le contrat prévoyait la remise du nom au client, une mise en demeure puis un référé permettent d'obtenir du juge qu'il ordonne cette transmission (art. 835 du Code de procédure civile).

Puis-je arrêter de payer un développeur qui ne livre pas ?

Oui, si l'inexécution du prestataire est suffisamment grave et à condition de notifier cette suspension par écrit (art. 1219 et 1220 du Code civil). Si les manquements sont mineurs, le client s'expose à être condamné à payer le solde.

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